Zakelijke telefoongesprekken opnemen zonder toestemming?

Er komt steeds meer technologie voorbij en de meeste bedrijven willen graag bovenaan staan als het gaat om de nieuwste uitvindingen en ontdekkingen. Vele bedrijven hebben een telefonische klantenservice, callcenter of contactpunt, waarbij ze klanten te woord kunnen staan en zaken snel kunnen afhandelen.

Groeiende technologie en mogelijkheden

Vaak als je zo’n nummer belt, komt er een geautomatiseerde stem voorbij, die bijvoorbeeld informatie geeft over het bedrijf, over het keuzemenu of aangeeft dat het telefoongesprek opgenomen kan worden voor bepaalde doeleinden. De regels rondom een zakelijk telefoongesprek opnemen zijn niet altijd even duidelijk en we denken liever niet aan de ‘geheime’ gesprekken die opgenomen worden, zoals we wel eens in films zien. Dus het is belangrijk om te weten wat toegestaan is en wat je verder moet weten over het opnemen van een gesprek, zeker als het om een bedrijf gaat.

AVG en privacy

Aangezien we in Europa onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) vallen, zijn er duidelijke regels opgesteld met betrekking tot het opnemen van een telefoongesprek of gewoon gesprek. Als particulier persoon zijn de regels wat eenvoudiger en kun je dus eenvoudiger een gesprek opnemen. Daar hoef je geen toestemming voor te vragen, maar je moet wel duidelijk zelf te horen zijn op de audio van het gesprek. Zodra je dit gesprek voor andere doeleinden wilt gebruiken, moet je wel toestemming hebben en een goede reden om dit gesprek verder te gebruiken.

Wat mag een bedrijf doen?

Bij bedrijven gaat het eigenlijk net zo. Over het algemeen hoeft een bedrijf niet om toestemming te vragen bij het opnemen van een gesprek. Ze moeten dit wel duidelijk aangeven, bijvoorbeeld in de wachtrij voor het gesprek zelf plaatsvindt. En ze moeten aangeven wat het doeleinde is voor de opname van dit gesprek. Meestal wordt zo’n gesprek opgenomen om de telefonische dienstverlening te verbeteren of voor andere trainingsdoeleinden. Ook als het gaat om het afsluiten van een contract, kan een opname van een telefoongesprek beide partijen beschermen en de feiten accuraat benadrukken.

Daarnaast heeft een bedrijf ook een informatieplicht m.b.t. gesprekken opnemen. Dit betekent dat ze duidelijkheid moeten geven over de opname van het gesprek, de doeleinden voor dit gesprek en ook wat ze er mee doen. Daarnaast kun je dit gesprek als consument ook opvragen en terugluisteren en moet een bedrijf hieraan volledig meewerken indien dit verzoek voorbijkomt. Zo’n telefoongesprek kan als bewijs dienen, indien er problemen ontstaan met het bedrijf en bepaalde verplichtingen.